Gisteren vond Marketing Innovation Day plaats in Genk. Deze conferentie, georganiseerd door Nascom, ging vooral over innovatieve inzichten in digitale marketing. Afgevaardigden van het Inventis team waren Dennis, Wim en ikzelf. Het was een zeer leerrijke en inzichtvolle dag, vooral gewijd aan de evolutie van marketing voor de komende maanden.

Hieronder kan je een korte samenvatting terugvinden van de 5 sprekers waar ik het meeste van geleerd heb.

Kenneth Cho – The evolution of social media within the enterprise

De opening keynote was van Kenneth Cho. Hij besprak vooral het feit dat de meeste bedrijven het nut van sociale media beginnen in te zien of reeds goed benutten. Toch hebben de meeste bedrijven te maken met dezelfde problemen. Men is actief op sociale media, maar weet niet goed waarom en hoe men het moet aanpakken. Er worden geen strategische doelen bepaald. Verder is het erg moeilijk om de ROI van de social media efforts te meten.

Kenneth voorspelt dat in de komende 12 maanden de nadruk vooral zal liggen op social CRM pakketten om zo de efforts te kunnen converteren naar sales. Hij vreest echter wel dat er in de toekomst een pak meer controle zal komen op  het gebruik van social media binnen de bedrijfscultuur.

Zijn besluit was echter dat een goed uitgedacht social media management systeem de toekomst zal zijn en dat bedrijven hier veel winst uit zullen halen.

Guillaume v/d Stighelen – The end of digital advertising as we know it

Guillaume heeft eerst een schets gemaakt van de traditionele marketing. De spelregels zijn echter sterk aan het veranderen. Het belangrijkste aspect van zijn keynote komt er op neer dat men zich niet meer enkel richt op targets, maar op de mensen. De verwachtingen van mensen zijn steeds hoog. Mensen zijn emotioneel en zullen enkel participeren aan je brand als je het als brand ook effectief waard bent.

Dit klinkt op zich erg logisch, marketing is immers het opvullen van het gat tussen het merk en de klant. Toch wordt marketing niet altijd op deze manier opgevat en worden deze regels vaak compleet genegeerd. Zo gaf Guillaume een schitterend voorbeeld over een onderdeel van online marketing, namelijk banners. Volgens hem behoren banners tot de categorie “all the bad offline advertising that has found its way to the net”. De consument en de producten zijn ver uit elkaar gegroeid. Door het goed inzetten van sociale media kunnen beide dichter bij elkaar komen. Dit is reeds aan het gebeuren, maar het is belangrijk dat we op dit moment de focus juist leggen.

Volgens hem kan dit door de volgende gouden regel toe te passen: “It’s not about the story you tell the customers, but the story you give to the customers to tell each other”.

Douglas Smith – The transformation of retail in a digital era

Een interessante keynote was die van Douglas Smith. Hij sprak over de positie van retail op dit moment in de markt. De meeste mensen hebben een “love/hate” relatie met retail, maar zijn meestal teleurgesteld, bijvoorbeeld omdat ze een product niet kunnen vinden. Toch wordt er enorm veel tijd gespendeerd aan retail shopping.

Er is weinig offline groei binnen de retail wereld. De groei wordt vooral opgeslorpt door online retailers. Online winkelen heeft immers veel voordelen. Zo is er onder andere veel meer keuze (bijvoorbeeld schoenmaten, kleuren, …) en kan men makkelijk informatie inwinnen over een product. Offline winkelen heeft echter ook een aantal voordelen. Zo kan men het product onmiddellijk meenemen, kan men het aanraken, krijgt men hulp bij het winkelen en kan de winkel zelf een bepaalde ervaring oproepen.

De oplossing ligt volgens hem vooral in een “integrated retail”, de kracht van online integreren in de offline wereld. Verder heeft hij een aantal mogelijkheden besproken om dit te bereiken. Zo dacht hij aan een uitbreiding van het productengamma door bijvoorbeeld een gebruiksvriendelijke infokiosk te integreren in de winkel. Ook kan er tijdens het winkelen makkelijke hulp gegeven worden door interactieve spiegels, al dan niet met een RFID chip in de kleding. Hierdoor kan men  kleding passen zonder zich te moeten omkleden, of kan men meer informatie lezen over de kleding. Verder kan men ook door window displays (met daarop een e-shop) de winkel “open” houden terwijl hij eigenlijk gesloten is, gezien de mensen van op straat hun bestelling kunnen maken. Men kan immers van op straat via de e-shop zijn bestelling plaatsen. Deze window displays kunnen ook gebruikt worden om een bepaalde experience op te roepen.

Het besluit van zijn keynote was dat nieuwe innovaties nog steeds mogelijk zijn en ook opbrengen. Hij gaf ons vier bullet points mee om over na te denken bij onze volgende projecten:

• Create an experience
• Make it about your brand
• Empower the customer
• Think outside the box

Steven van Belleghem – The Conversation Manager

De hoofdvraag van Stevens keynote was “Hoe kunnen we word of mouth marketing integreren in een bedrijf”. Word of mouth marketing gaat immers enorm snel, en zal nog sneller gaan evolueren. Hij stelt voor om een “Conversation Manager” als extra functie binnen een bedrijf op te nemen. Zijn taak is niet enkel om te reageren op een tweet over het merk, maar vooral om de word of mouth filosofie door het hele bedrijf aan te passen.

Verder heeft Steven een aantal stappen besproken om de conversatie te kunnen starten. Jammer was het dat Steven te veel items wou brengen in een te korte tijd waardoor zijn (goede) ideeën niet met voldoende diepte gebracht konden worden. Toch vond ik dit één van de interessantste presentaties.

Joseph Jaffe – Flip the Funnel

Als hoofdspreker stond Joseph Jaffe op het programma. Hij is bekend van zijn boeken Life After The 30-Second Spot, Join the Conversation en zijn laatste boek Flip the Funnel.

Zijn boeken zijn steeds on the edge en handelen over items die in de nabije toekomst gaan spelen. Zijn eerste boek ging vooral over optimalisatie van User Generated Content en alles dat daar bij komt kijken. Zijn tweede boek handelde over de optimalisatie van de conversatie tussen een brand en de consument. In zijn derde boek heeft hij het over Customer Experience.

Hij daagt een volledige zaal marketeers uit door hen de retorische vraag te stellen “What if we got it all wrong?”. Hiermee wil hij zeggen dat we, volgens hem, onze budgetten volledig verkeerd besteden. We gaan ons immers steeds richten op nieuwe klanten, maar doen zeer weinig voor returning customers. We mogen geen enkele klant verliezen, zeker niet door slechte customer service.

Het is belangrijk dat een bedrijf zijn klanten erkent. Dit moet niet specifiek een financiële erkenning zijn, maar kan eenvoudig weg door effectief erkenning te geven, bijvoorbeeld door op de Facebook Fanpage van een merk iemand uit te roepen tot “klant van de week”. Hierdoor creëer je merkambassadeurs.

Verder geeft hij ons drie hypotheses mee. Namelijk:

• Retention is the new acquisition (verzamel nieuwe klanten via bestaande klanten)
• Customer service becomes THE strategic differentiator (Customer service wordt enorm belangrijk)
• The real role of social media is retention (bouw een klantenrelatie op via social media zoals twitter of facebook)

Op dit moment moeten we naar een model gaan waarbij de traditionele tunnel van aankoop samen komt met de “flipped” tunnel. Hierdoor zal de consument het standaard aankoopproces (AIDA) voltooien, maar daarna niet aan zijn lot over gelaten worden. Door een goede opvolging via een “Flipped Funnel” wordt dit meestal een returning customer.

Conclusie

Joseph Jaffe was voor mij echt de topspreker van de dag. Hij bracht zijn ideeën zeer duidelijk en enthousiast. Verder waren de andere sprekers ook allemaal zeer geslaagd (op een klein dipje in de namiddag na). Wat ik vooral onthouden heb van een dag Marketing Innovation is dat de aandacht naar de klant dient te gaan, zowel voor als tijdens als na het aankoopproces.