E-mails sturen voor dummies —  mailetiquette

Geschreven door: Saskia Hannon

Elke dag krijg je een massa aan e-mails te verwerken. Belangrijke mailtjes van klanten, marketing mails, flauwe grappen van collega’s, … maar ook veel spam. In deze blogpost wil ik het met name hebben over de non-marketing e-mails tussen collega’s en klanten en hoe je daar het best op antwoordt.

Zoals iedereen antwoord ik niet op alle mailtjes.  Dat is ook niet altijd nodig. Sommige e-mails zijn ook eerder meldingen dan een mail waar je een reactie op moet geven. Maar dan zijn er ook mails waar je echt snel een reactie op wilt krijgen. Hoe je dit voor elkaar krijgt, leer je gaandeweg als je veel e-mails moet verwerken. Op een gegeven moment begin je wel onder de knie te krijgen welke woorden en zinnen je in een e-mail moet zetten om een gewenste reactie te krijgen.

In de business wereld is er niets zo imposant als een massa aan elektronische communicatie.  De kunst van het schrijven van een e-mail of het negeren van een e-mail zijn net zo belangrijk als je ja-knik skills en copy-paste skills. Ondanks dat mijn mailbox een mail-drama is, heb ik hieronder een lijstje van enkele leuke inzichten in e-mail verkeer. Als jouw mailbox géén mail-drama is, stop dan maar met lezen :-)


Begin met een aanspreking

Elke e-mail begint best met een aanspreking. Of dat nu ‘hoi’, ‘Hoe gaat het met je’, ‘Hallo’ of iets anders is... Maar wat is nu het beste om je e-mail mee te beginnen?

De meest populaire aansprekingen die het vaakst voorkomen in een e-mail zijn

1. Hallo
2. Dag
3. Hoi
4. Beste
5. Hey

‘Hoi’ en ‘Hallo’ worden overwegend het vaakst gebruik in een email. Veel vaker dan de meer formele en traditionele opening ‘Beste’. Gebruik je helemaal geen aanspreking, dan daalt de response op je e-mail.

Als je een e-mail schrijft waar er geen formaliteit verwacht wordt, kan je het beste je bericht beginnen met 'Hoi', 'Hey' of 'Hallo'. Dat zorgt voor meer reactie. Het is dus misschien tijd om de meer formele toon in de e-mail te laten varen en het meer casual tijdperk binnen te treden.


Wees voorzicht met "Reply All”

Denk 2 keer na voor je op reply all drukt. Niemand wil e-mails lezen waar ze niets mee te maken hebben. We krijg allemaal al veel te veel mails, dus probeer het mailverkeer van je collega’s ook wat te beperken. Ze zullen je er heel dankbaar voor zijn.

Mails, mails everywhere!

Sluit je e-mail correct af

Als je een mail schrijft, mag je zeker niet vergeten om je bericht correct af te sluiten. Of je nu beëindigt met “Vriendelijke groeten” of “Alvast bedankt”, het duurt maar een seconde om dit te typen en je denkt hier waarschijnlijk ook niet over na. Zijn e-mail afsluiters eigenlijk wel belangrijk? En zo ja, wat is dan de beste afsluiter?

Het einde van je e-mail is ook voor een groot gedeelte bepaald door de setting van je e-mail. Je schrijft in een e-mail aan je mama eerder “Veel liefs” en kiest voor een meer formele afsluiter voor iemand op kantoor.

De meest populaire afsluiters die het vaakst voorkomen in een e-mail zijn

1. Alvast erg bedankt
2. Bedankt
3. Groetjes
4. Met vriendelijke groeten

Niet echt een verrassend resultaat dus. Dit zijn algemeen de meest gebruikte. Maar hoe staan deze afsluiters in verband met de reactie op de mail?

Je krijgt dus aanzienlijk meer reactie op een e-mail als je eindigt met een ‘dank je wel’ of een ‘alvast bedankt voor je reactie’ erin. Afsluiten met een uitdrukking van dankbaarheid is dus zeker een ‘must do’ voor e-mails.


Schrijf je teksten eenvoudig en duidelijk

Een van de meest verrassende bevindingen is dat het leesniveau van je e-mail een grote invloed heeft op de response rate. Schrijf je je e-mails alsof je in het 3e leerjaar zit, dan krijg je doorgaans meer reactie dan e-mails geschreven op het universitair niveau of het niveau van een hoge school.

De belangrijkste elementen voor eenvoudige teksten zijn het aantal lettergrepen en het aantal woorden in je zinnen. Probeer dus korte zinnen te gebruiken en eenvoudigere woorden dan je normaal zou doen.

Houd zinnen kort en geef je lezer voldoende adempauze.

Een witregel kan wonderen doen.

De context van je e-mail is natuurlijk ook van belang. Een e-mail naar de professor om de punten van je thesis te bespreken formuleer je anders dan een e-mail naar je loodgieter om het onderhoud van je centrale verwarming aan te vragen. Maar hou zeker in het achterhoofd dat je e-mail tijd vraagt aan de ontvanger, om deze te lezen en de gevraagde handeling uit te voeren. Door je taalgebruik laagdrempelig te houden, ga je de inspanning van de ontvanger ook verkleinen.


Schrijf met gevoel

Moeten we nog vermelden dat alles schrijven in HOOFDLETTERS hetzelfde is als roepen over het internet? Bij deze nog even een vriendelijke reminder om dat niet te doen :-)  Ook je gebruik van uitroeptekens kan je best even herbekijken! Het veelvuldig gebruik hiervan zorgt ervoor dat een e-mail veel emotioneler gelezen gaat worden dan hij eigenlijk bedoeld is!

Een andere belangrijke factor is hoe positief (woorden zoals: super, geweldig, blij) of negatief (woorden zoals: slecht, verschrikkelijk, boos) de woorden zijn die je gebruikt in je bericht. E-mails die eerder positief of eerder negatief zijn krijgen meer reactie dan neutrale e-mails.

Vleierij helpt, maar te veel werkt dan ook weer averechts. Een lichte warme toon werkt dus het beste.

Protip: Stuur geen e-mails als je boos bent en problemen pak je meestal beter face-to-face aan. Emoties uiten in e-mails is heel gevaarlijk, want zelden of nooit worden emoties goed geïnterpreteerd door de lezer.


Houd je mails kort, maar niet te kort

De ideale lengte van een e-mail is tussen de 50-125 woorden. Dan is de responserate op de e-mail het beste. Bij e-mails van 125 tot 500 woorden daalt dit een beetje. Gebruik je meer dan 2000 woorden, dan reageren er een stuk minder mensen hierop.

Ga dus gerust je gang om alles op te nemen in je e-mail dat nodig is om je punt duidelijk te maken, maar voeg er dan niets extra meer aan toe. Dan ben je zeker dat je e-mail optimaal gelezen gaat worden en dat een reactie vrijwel gegarandeerd is.

Een kleine notitie hierbij. Bij e-mails waarin minder dan 50 woorden staan, krijg je ook minder reactie. Dus of je nu 50 woorden of 2000 woorden gebruikt, de kans op een reactie is hierbij gelijk.

Wat voor je e-mail geldt, geldt hier ook voor je subjectline. Met een subjectline van 3-4 woorden krijg je het meeste reactie. (excl. de Re: en Fwd: )

Hier ook weer… als je meer woorden toevoegt, daalt de reactie op je mail. Maar als een extra woord in je onderwerp zorgt voor meer duidelijkheid, voeg het zeker toe.


Welk lettertype?

Een e-mail moet meteen duidelijk leesbaar zijn dus op een paarse Comic Sans tekst zit niemand te wachten. Hou je lettertype, kleur en grootte classic. Arial, Helvetica, Verdana, Geneva, Trebuchet MS en Helvetica, zijn de meest gebruikte lettertypes. Deze zijn standaard geïnstalleerd op Apple en Windows. E-mail clients zoals Outlook kunnen alleen lettertypes tonen die geïnstalleerd zijn op de computer van de ontvanger. De veiligste en meest leesbare kleur voor je tekst is zwart. Grootte vanaf 12 pt. Hier en daar een belangrijk woord laten opvallen kan door bold te gebruiken.

A font in a galaxy, far far away...

Vragen?

Het aantal vragen in een e-mail heeft ook een ideaal aantal. 1 tot 3 vragen zorgt voor meer reactie op je e-mail dan geen vragen. Maar een waterval van vragen, doet natuurlijk het omgekeerde.


Uw mening telt!

Dit geldt ook in een e-mail. Ben je gewend om alleen de feiten op te sommen in een mail, moet je dit misschien even herzien. Inhoud waarin je mening meer naar voren komt krijg ook meer reactie.

The Monday e-mail blues

Maandag is geen goeie dag voor e-mails. Er worden meer typos gemaakt maar ook de meest negatieve e-mails geschreven. E-mails die verstuurd worden op maandag tonen het minst positieve vibe, in vergelijking met zondag, waarop de meest positieve mails verstuurd worden.
Sunday, funday!

Helaas kunnen we bij Inventis niets doen aan maandag, maar we kunnen je wel enkele tips meegeven om het ‘draaglijker’ te maken. Schrijf je e-mails op voorhand en plan deze om op een ander tijdstip te versturen zodat je voldoende tijd hebt om deze nog even te herbekijken. Snooze e-mails waar je even geen zin in hebt op dit moment en stel een reminder in om je mail nog even te reviewen.

Heb jij nog nuttige e-mail fun facts? Stuur gerust een mailtje!
We lezen ze heel graag.

Met vriendelijke groeten,

Saskia
xx

{* Remarketing tag *}