Online verkoop: een chatbot versus een echte persoon, wie wint er?

2016 was zowat het jaar van de chatbots, als je geen chatbot hebt loop je achter en ben je helemaal niet klaar voor 2017. Of toch wel? Ik ben een grote fan van online verkopen, het internet biedt fantastische mogelijkheden om iets aan de man te brengen en als je iets kan verkopen via een chatbot ben ik geïnteresseerd. Maar zijn chatbots al klaar om een revolutie in online verkoop te ontketenen? Zijn wij mensen al klaar om met chatbots een deal te sluiten? Ik deed een testje…

Ik ben fan van mijn Bose noise cancelling hoofdtelefoon maar mijn huidige exemplaar begint te verslijten dus ik ben op zoek naar een nieuwe hoofdtelefoon.
Een ideaal moment om de Chatbot van www.vandenborre.be te testen, zie hier mijn poging tot aankoop via een Chatbot:

Dat was geen succes dus, Max de chatbot heeft de naam van een hond maar ik denk dat een gemiddelde Border Collie mij even goed had kunnen helpen. Beiden zouden mij geen antwoord kunnen geven op mijn vraag.
Zonde van mijn en hun tijd!

Dat moet toch stukken beter kunnen. 1 zoekterm ingeven in de zoekfunctie geeft mij wel het juiste resultaat.

Zoekveld vs Chatbot: 1-0!

Hoe kan het dan beter?

Volgens mij voorlopig enkel als er mensen aan te pas komen.
Zo was ik op zoek naar planten voor in de nieuwe locatie van Blabloom, ook die kocht in online, niet via de website van http://www.tgroenkwartier-dmdepot.be/nl maar via de Facebook chat. Lees even onderstaande conversatie:

Zo ging het nog even door... Tot we er waren:

Dat ging heel wat vlotter dan een chatbot hé!

Dergelijke service kost natuurlijk tijd en vergt een inspanning maar volgens mij zijn klanten dat waard. Als ik bij Ruben in de winkel was geweest had ik ook die aandacht en tijd van hem gekregen maar nu heeft de chat op Facebook mij een rit bespaard.

Kan Ruben dat voor iedere klant doen? Natuurlijk niet, dergelijke chats zijn moeilijk schaalbaar maar als bloemenwinkel om de hoek is net dat persoonlijke een troef! Dergelijke service maakt het verschil.

Moet Ruben nu een chatbot gaan installeren op zijn website?

NEE! Alstublieft niet!

Hij moet doen waar hij sterk in is, persoonlijk advies geven en daar de kanalen voor gebruiken die hij beheerst. In dit geval was Facebook een perfect verkoopskanaal.

Mijn advies: denk 2 keer na voor je een chatbot gaat inzetten, een onbruikbare chatbot doet je klantenservice meer slecht dan goed.

Als in de toekomst bots intelligenter gaan worden kunnen ze mensen waarschijnlijk wel vervangen maar ze moeten nog heel veel leren.

Voor mij is het op dit moment nog duidelijk: Chatbots komen nog niet eens in de buurt van mensen als het gaat om online verkopen.

Wat is jouw mening over chatbots? Heb jij al een goed voorbeeld van een chatbot gezien? Laat het weten in de commentaren hieronder.

3 Reacties op deze blogpost:

Walter Henrard
Door Walter Henrard op 30 november 2016

Dag Jente,

Prima stuk en met concrete voorbeelden toegelicht. We hebben hier inderdaad te maken met een tech-trend die hot is en te pas en onpas wordt ingezet. Ik ben ervan overtuigd dat Max te maken krijgt met hetgeen elke andere medewerker in het echte level ook meemaakt: enkel datgene wat je erin stopt kan er ook maar uitkomen. Net zoals het concept van Blabloom waar veel tijd, aandacht, moeite en uren zijn in gaan steken is een het resultaat recht evenredig. Ik ben er persoonlijk van overtuigd dat we nog maar aan de vooravond staan van de cognitieve dienstverlening en dat de technologie op dit moment nog in de kinderschoenen staat. Echter wordt deze met rasse schreden beter en zal er een moment komen dat er geen onderscheid meer gemaakt kan worden tussen Max en Ruben. Hoe dan ook zal het tijd, moeite en inzicht kosten om van Max een volwaardige web verkoper te maken. Maar tot die tijd, doe me toch maar een Ruben om mee te chatten.

Cis Scherpereel
Door Cis Scherpereel op 01 december 2016

Jente,
Fijn artikel. De stories uit de praktijk zeggen zoveel!
Afgelopen week demonstreerde iemand mij een chatbot om op restaurant een order te plaatsen. "Dat bespaart de dienster heel wat tijd" als het druk is. In zijn demo bestelde hij 2 pintjes en 2 pizza's via Messenger. Ik had even wat moeite om me zo'n situatie voor te stellen: je zit aan een tafel met een nummer en je begint de chatten met een bot en dus niet met de dienster die 3 meter verder staat...
Jente, tell me: word ik oud als ik dit vreemd vind?

Jente Kasprowski
Door Jente Kasprowski op 01 december 2016

@Cis,
In een restaurant zou ik een bestelling nog wel willen doorgeven via m'n smartphone of tablet. Dat is meer een webshop-achtige transactie. Kiezen wat je wil en bestellen.
Maar alles waar meer interactie, service of advies nodig is, daar verkies ik op dit moment toch zeker nog mensen. Maar als bots goedkoper zijn dan mensen gaan we het toch moeten stellen met bots in bepaalde gevallen.

Reageer ook op dit artikel

U kan optioneel inloggen met Twitter of Facebook. U krijgt dan de mogelijk om uw reactie ook te delen via Twitter of Facebook
Login with twitter
Aanmelden
{* Remarketing tag *}