10 tips voor meer interactie met je klanten via Facebook

Geschreven door: Margot Hanjoul Margot Hanjoul

Niemand moet nog overtuigd worden over de meerwaarde die sociale netwerksites kunnen betekenen in de bedrijfswereld. De vraag is echter hoe we nog meer bekendheid kunnen verkrijgen. We zetten voor jou een aantal tips op een rijtje:

1. Regelmatige statusupdates

Fans voegen je pagina toe omdat ze meer willen te weten komen over het item waarover je pagina gaat. Post daarom op vaste tijdstippen een bericht zodat fans weten wat ze kunnen verwachten. Wees hierin kort en bondig. Schrijf nooit meer dan 3 lijnen of 250 tekens, anders wordt je status niet gelezen.

Zoals we hieronder zien, kan je je klanten dagelijks kort berichten over het reilen en zeilen van je zaak. Zo kan deze broodjesbar posten welke speciale aanbiedingen ze die week hebben, uitzonderlijke openingsuren vermelden, suggesties posten om te eten en noem maar op.

Statusupdates SeasonsCoffeeshop

2. Voeg foto’s en video’s toe

Zalando Slogan

Trek foto’s van je bedrijf, je collega’s, je product of dienst. Post filmpjes over hoe iets gemaakt wordt. Persoonlijk en authentiek materiaal wordt ten zeerste geapprecieerd. Het hoeft uiteraard niet altijd informatief te zijn, een grappig filmpje kan zeer interessant bevonden worden en bijgevolg veel geliked worden, waardoor het weer meer bekendheid met zich meebrengt.

Op de fanpagina van Audi vind je een leuk filmpje over een onzekere tiener die zonder date naar het galabal vertrekt. De Audi speelt natuurlijk een grote rol in de afloop van dit verhaal. Dat het product op een herkenbare, ludieke manier naar voor komt, bewijzen de meer dan 8000 likes en de meer dan 1000 keer dat het filmpje gedeeld werd.

Met de post van Zolando, hier als voorbeeld te zien, willen ze meedelen dat er in het weekend leuke acties georganiseerd worden in Amsterdam waarbij ze samples verkopen die je uitzonderlijk wel vooraf mag passen.

Om dit event op een ludieke manier aan te kondigen, maken ze gebruik van een leuke slogan in een afbeelding om de aandacht te trekken.

 

3. Stel vragen

Bedenk meerkeuzevragen, open vragen, een opiniepeiling om zo nog meer te weten te komen over (potentiële) klanten. Vraag welke producten ze het interessants vinden, wat er nog verbetert kan worden aan de service, welk soort product zij in de rekken willen zien, enzovoort.

Open vragen

Adidas stelt hier een open vraag aan het publiek om te weten te komen of het een goede zaak zou zijn om de stijl van basketschoenen van de jaren ‘90 opnieuw te lanceren. Zij hebben maar liefst 546 reacties gekregen op deze vraag waar ze een aantal conclusies uit kunnen trekken.

Zo kan je als bedrijf communiceren met je klanten, antwoorden op deze vragen kunnen een waardevolle bron van feedback zijn. Luisteren naar consumenten wordt op deze manier heel gemakkelijk, maak er dan ook gebruik van.

Open vragen geven de bezoeker het meeste vrijheid om te antwoorden.

JetBlue Airways

Fill-in-the-blanks

Ook fill-in-the-blanks zijn momenteel in trek. Dit is een vraag met daarin een open ruimte zodat bezoekers deze kunnen aanvullen met hetgeen voor hen van toepassing is. JetBlue Airways vraagt naar de mening van het publiek om zo de aandacht te kunnen trekken.

Deze manier van vragen stellen maakt het voor de mensen die willen antwoorden gemakkelijker, bij het lezen van de zin vullen onze hersenen het antwoord bijna automatisch in.

CitytripPollOpiniepeiling

De makers van de pagina 'op citytrip gaan'  willen de interactie opdrijven door de bezoekers te vragen naar welke Spaanse stad zij het liefst op citytrip zouden willen vertrekken. Bezoekers willen maar al te graag hun eigen mening geven, zeker als dit al met één klik gebeurd is.

4. Reageer snel

Jij stelt vragen aan je bezoekers waarop je graag een antwoord krijgt, maar bezoekers verwachten van jou hetzelfde. Ze hebben niet de tijd, noch het geduld om dagen op een antwoord te zitten wachten en verwachten bijgevolg dadelijk een antwoord. Check daarom een aantal keer per dag je facebookpagina. Vermits het toch zeer handig kan zijn om meteen een melding via mail te krijgen wanneer iemand iets gepost heeft kan je best zorgen dat je email notifications krijgt.

Om de juiste instellingen te hebben, ga je naar Pagina bewerken / Meldingen beheren / E-mailmeldingen en zorg dat het vakje aangevinkt is onder 'stuur meldingen naar (emailadres) wanneer personen iets plaatsen, reageren of berichten sturen op je pagina'.

Je kunt ook je de app Facebook Paginabeheer downloaden. Zo krijg je alle meldingen meteen op je smartfoon.

5. Speel in op de actualiteit

Speel in op de seizoenen, het weer of een bepaalde gebeurtenis. De actualiteit is perfect te integreren in je pagina. Heb je een sportwinkel en is het net het WK wielrennen, benut deze kans dan door er iets over te posten op je prikbord. Bezoekers zijn hier in geïnteresseerd. Komt de lente er aan, dan is dit het moment voor een kledingwinkel om hierover enkele foto’s te tonen.

Hieronder zie je een aantal profielfoto's die Pukkelpop de afgelopen maanden gebruikte. In de eerste zien we de weide van Pukkelpop er besneeuwd bijliggen. Dan zien we "Happy Holidays" waarmee de organisatoren ons fijne feestdagen toewensen op het einde van het jaar. We zien ook een profielfoto waar men met de woorden "See you in August" aantoont dat men nu al uitkijkt naar het festival. Na het festival hadden ze er een foto van de duizende fans op gezet met de woorden "it was good to see you". Zo zien we dat een festival als Pukkelpop dat eigenlijk maar 3 dagen in het jaar plaatsvindt toch het ganse jaar aandacht kan krijgen door in te spelen op de actualiteit.

PKP Headers

6. Tag foto’s en berichten

Bedankt Martini

Door berichten of foto’s te taggen, worden ze meteen zichtbaar voor een groter publiek. Richt je statusupdates naar een bepaald persoon via @naam zodat het bericht ook verschijnt op het prikbord van die persoon. Bijgevolg kunnen ook de vrienden van de getagde persoon het bericht lezen. Het kan interessant zijn om na een evenement bepaalde foto’s te posten, zodat je fans zichzelf in het album terugvinden en kunnen taggen. Omgekeerd is het ook mogelijk dat fans jouw product taggen in hun foto.

7. Exclusiviteit voor je fans

Beloon je fans voor hun loyaliteit door hen meer te geven dan anderen. Geef hen insights over je product zoals de bereidingswijze, speciale aanbiedingen, behind the scenes over het gebruikte materiaal, foto’s van nieuwe releases, geef kortingen die exclusief voor je facebook fans zijn, werk met productcodes en speciale acties en je fans zullen vereerd zijn.

Hieronder zie je hoe Adidas haar fans meer inzicht geeft in het ontwerp van de schoenen. Ze geven extra beeldmateriaal dat elders nooit vertoond werd.  Redken leert zijn fans dan weer hoe ze hun haar kunnen stylen.Acties Adidas en Redken8. Call-to-action

Vertel je fans wat ze moeten doen. Laat ze events promoten. Organiseer wedstrijden, zeg dat ze prijzen kunnen winnen door het liken, delen, beantwoorden van vragen of het bedenken van een idee.
 

HyundaiIn dit eerste voorbeeld zien we dat er op een onuitgesproken manier reclame gemaakt wordt voor een nieuw model van Hyundai. Er wordt namelijk de nadruk gelegd op de omgeving en men vraagt naar interactie. Er staat hier duidelijk vermeld wat er van de bezoeker verwacht wordt, namelijk “Druk op ‘vind-ik-leuk’ als jij nu ook liever hier zou willen zijn!” Niet minder dan 1529 bezoekers hebben dit effectief gedaan, 89 hebben er op gereageerd en 32 hebben de foto gedeeld, hetgeen bewijst dat deze aanpakt werkt.
 

m&m en DoveEen simpele vraag als "Welke M&M vind jij de leukste" wordt hier plots veel interactiever. We vergeten haast dat het hier om marketing gaat.

We zijn zo gefocused op de 'mannetjes' achter de reclame. Ze vertellen ons exact wat we moeten doen: LIKE als je gek bent op yellow en SHARE als je smelt voor red. 

Dove doet in het bovenstaande voorbeeld dan weer een oproep om deel te nemen aan hun wedstrijd. Ze zetten een link naar de wedstrijd en schrijven er bij “Speel mee en WIN”. Als je hier op klikt, kan je meer lezen over de actievoorwaarden en meedoen. Bepaalde mensen zullen dit willen delen met vrienden zodat ook zij kunnen kans maken op een prijs. Op die manier kan Dove haar cliënteel uitbreiden.

Wat mag niet?

Facebook legde een aantal beperkingen op om misbruik en spamming te voorkomen. Zo mag je bijvoorbeeld geen berichten posten als “like dit bericht en maak kans”, “onder de polls volgt er een loting”, “tag deze foto en win” of “de persoon met de meeste vind-ik-leuks op zijn profiel wint”. Het is ook niet toegestaan om op je prikbord te posten wie er iets gewonnen heeft met een verwijzing naar het profiel van de winnaar.

Do’s & dont’s

Indien je via Facebook een wedstrijd lanceert, is het nodig dat er ergens een link voorzien wordt naar de actievoorwaarden. Wedstrijden mogen in geen geval gebruik maken van de applicaties van Facebook zoals het prikbord of gebruik maken van taggen. Enkel wanneer ze binnen een bepaalde tab staan waarin ontwikkelaars een eigen applicatie kunnen maken in flash of html is het toegelaten. Je mag natuurlijk nog altijd vragen om een antwoord in te sturen via mail of verwijzen naar een andere actie op een extern platform.

Echt?

Hoewel je nu waarschijnlijk de bedenking maakt waarom je dan toch nog zoveel wedstrijden ziet die deze voorwaarden niet volgen, kan je er toch beter rekening mee houden, zodat je pagina niet verwijderd dient te worden door de beheerders van Facebook.

9. Deel positieve reacties

Er gaat niets boven mondelinge reclame gebaseerd op positieve ervaringen van anderen. Lees berichten die zij schrijven en reageer er op. Door ze te delen, kunnen nog meer mensen dit lezen en dat scoort. Je kan ook reageren op een bericht dat gepost staat op het prikbord van een fan en dat ondertekenen met een link naar je eigen pagina.

10. Omgaan met kritiek

Kinepolis feedbackOntevreden klanten vind je overal. Kinepolis gaat hier mee om door op een neutrale manier te reageren dat een klacht kan gemeld worden via het contactformulier.

Op die manier kunnen zij elk probleem individueel aanpakken en hoeft alles niet in het grote publiek gegooid te worden.

Wanneer er iets misgelopen is, kun je hier beter openlijk voor uitkomen en publiekelijk je excuses aanbieden. Fouten toedekken schaadt het vertrouwen van de consument, consumenten zijn niet dom!

TelenetExcuses

Telenet verontschuldigt zich en vermeld de oorzaak van de panne. Ter compensatie bieden zij ook tijdelijk enkele sportkanalen en een gratis film aan.

Uiteraard houden we van de interacties met het publiek. Meestal zal de feedback van fans positief zijn, maar het kan wel eens gebeuren dat je moet afrekenen met negatieve kritiek. Natuurlijk is dat niet prettig, maar probeer het om te plooien naar nuttige feedback waarmee je iets kan doen.

Ga er op een eerlijke en correcte manier mee om en leer uit je fouten!

 

Wil je nog meer weten over hoe je een succesvolle fanpagina opzet en onderhoudt? 

Lees dan ook de blogpost '3-stappenplan om facebook te integreren in je zaak'.

2 Reacties op deze blogpost:

sandy de coninck
Door sandy de coninck op 18 januari 2018

Dag Jente, ik ben verbaasd om hier te lezen dat liken en delen voor een wedstrijd niet mag, je ziet het bijna dagelijks op FB. Ik wil dit graag weten omdat ik een webshop gestart ben en later van plan was om dit ook te doen. Ik wil nu wel extra voorzichtig zijn want mijn fb pagina is al eens geblokkeerd geweest. Heb jij raad? Alvast bedankt

Jente
Door Jente op 22 januari 2018

Hallo Sandy, ik heb een haar/liefde verhouding met Like&Win acties en Facebook ook. Facebook wil zo weinig mogelijk de tijdslijn van gebruikers "vervuilen" met oninteressante berichten. Door te vragen om een bericht te delen en te liken wordt het Facebook algoritme wat misbruikt en dat is tegen de regels.
Naar marketing toe kan een dergelijke actie op korte termijn wel voor wat naamsbekendheid zorgen. Maar gebruik ze heel spaarzaam zou ik zeggen.

{* Remarketing tag *}