Klantenservice is belangrijk, enkele statistieken en tips

Geschreven door: Isabelle Vancluysen

Iedereen die een product of dienst aanbiedt zal ook een zekere vorm van support of klantenservice moeten verlenen. Er zullen namelijk altijd klanten zijn die een vraag of klacht hebben. Maar je kan support beter goed aanpakken, de kost van slechte dienstverlening is namelijk groot als je ziet dat 78% van de consumenten hun aankoop niet afronden omwille van een slechte service ervaring. Of je nu een webdesigner bent, een webshop runt, een reisbureau runt, … Iedereen heeft een goede klantenservice nodig. Ontdek hieronder snel onze tips voor een goede supportdienst.

De gevolgen van slechte dienstverlening

Heb je van de supportdienst nog geen prioriteit gemaakt? Misschien doen de volgende statistieken je een tweede keer nadenken:

  • 91% van de klanten met een negatieve koopervaring willen achteraf geen zaken meer doen met het bedrijf. (Bron: Lee Resources)
  • Klanten vertellen tegen 2 keer zoveel personen over hun slechte ervaringen dan over hun positieve. (Bron: White House Office of Consumer Affairs)
  • 45% deelt negatieve klantenervaringen op sociale media, 35% schrijft een negatieve online beoordeling. (Bron: Dimensional Research)
  • 86% doet geen aankoop van een product of dienst met negatieve online beoordelingen. (Bron: Dimensional Research)
  • 81% van de klanten die veranderen van hun vertrouwde dienst of product geven aan dat ze klant zouden blijven bij een andere aanpak van het bedrijf. (Bron: Accenture)
  • Er zijn 12 positieve ervaringen nodig om een slecht opgevolgde negatieve ervaring goed te maken. (Bron: “Understanding Customers” door Ruby Newell-Legner)
  • Het aanwerven van een nieuwe klant is 6 tot 7 keer duurder dan het behoud van een bestaande klant. (Bron: White House Office of Consumer Affairs)

Hieruit blijkt dat een goede opvolging na het verkopen van een product of het leveren van een dienst van groot belang is.
Je klantenservice is in principe ook marketing, je vertegenwoordigt je bedrijf op een bepaalde manier die heel veel invloed kan hebben op het imago van je bedrijf.
Een slecht imago kan er voor zorgen dat je conversiepercentage keldert.
Daarom deel ik graag met jullie enkele tips waar we ook bij Inventis rekening mee houden.

Antwoordtermijn van support

 

 

 

 

 

 

 

 

De antwoordtermijn van zes uren is niet altijd haalbaar, zeker omdat de kwaliteit van je antwoord ook nog steeds van groot belang blijft. Daarom proberen we bij Inventis een antwoordtermijn te hanteren van 24 uren of minder, wat een algemeen aanvaardbare termijn is volgens het onderzoek “Email Customer Service in North American Small and Medium Businessess”.

Met de volgende tips kan je alvast de antwoordtermijn inkorten en de algemene supportbeleving van de klant optimaliseren:

  • Wanneer je een e-mail binnen krijgt met een vraag en je kan hier niet direct op antwoorden, laat de klant dan alvast weten dat je de mail goed ontvangen hebt en dat je het zal opvolgen. Op die manier krijgt de klant toch al het gevoel dat de vraag behandeld wordt in plaats van met de frustratie te zitten dat er niet tijdig op gereageerd wordt.
  • Dit houdt niet in dat je een automatisch mail moet laten versturen. Maak je e-mails persoonlijk. Behandel de klant niet als ticket #1516, maar gebruik de naam van de klant.
  • Gebruik de ticketnummers intern, maar niet in communicatie met de klant. Laat de klant geen zorgen maken over het bijhouden van een ticketnummer, maar laat ze weten dat ze mogen replyen op de mail als er nog vragen zijn.

Het antwoord niet weten

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Het kan altijd voorkomen dat je het antwoord op een vraag niet weet. Wees gerust, dit is geen schande, niemand is alwetend dus sla zeker niet in paniek. Hou in plaats daarvan liever rekening met de volgende tips:

  • Je hoeft niet toe te geven dat je het antwoord niet weet. Laat de klant weten dat je het verder in detail moet bekijken of met een collega wenst te bespreken alvorens je een antwoord kan formuleren.
  • Wacht niet met de klant te antwoorden tot je zelf het antwoord kent. Denk aan de antwoordtermijn dat ik hierboven heb toegelicht. Laat de klant alvast weten dat je het verder zal opvolgen en dat je hem/haar zo snel mogelijk verder op de hoogte brengt.

Omgaan met moeilijke klanten

Niets zo fijn als je computer kunnen afsluiten en naar huis kunnen gaan met het gevoel dat je goed werkt hebt verricht en dat je enkele mensen hebt verder geholpen, toch? Helaas heb je dit gevoel niet elke dag en durft het al eens de kop te worden ingedrukt door een boze of vervelende klant. Ja ook deze zijn er wel eens, hoe goed je product of dienst ook mag zijn.

Hoe ga je nu het beste om met kwade of moeilijke klanten?:

  • Bied je verontschuldigingen aan. In de meeste gevallen is het jouw schuld niet, maar als support medewerker sta je nu eenmaal vooraan in de vuurlinie. De klant heeft er geen boodschap aan dat het niet jouw schuld is, maar is op zoek naar begrip en een oplossing.
  • Neem je verantwoordelijkheid. Jij bent het aanspreekpunt en dus ook het gezicht van de firma voor deze klant. Neem dus je verantwoordelijkheid, ook al is het probleem jouw schuld niet. Laat de klant weten dat je er alles aan zal doen om het probleem recht te zetten.
  • Bied aan om te helpen. Een probleem kan op een paar minuten opgelost zijn, maar de klant kan wel met een gevoel van ontevredenheid achter blijven. Neem dus ook even de tijd om de klant met een positief gevoel achter te laten, bijvoorbeeld door te informeren of je nog ergens mee kan helpen.
  • Wees bereikbaar. Laat de klant weten via welke kanalen je bereikbaar bent (e-mail, telefonisch, social media, …) in het geval van bijkomende vragen of opmerkingen. Probeer in die periode ook wel degelijk beschikbaar te zijn via deze kanalen. Niets zo vervelend voor de klant om te horen van een collega dat je juist even niet bereikbaar bent.

 

 

 

 

 

 

 

Wanneer het probleem bij jezelf ligt

Soms is een probleem te wijten aan een fout of bug die in je eigen product of dienst geslopen is. Ook bij web development is deze situatie niet anders, maar het blijft vervelend voor een gebruiker. Om te vermijden dat een gebruiker met een negatief gevoel achter blijft, kan je de volgende tips toepassen:

  • Excuseer je. Verzin geen smoes en probeer zeker niet de schuld op de klant te schuiven. Bied oprecht je excuses aan en laat gerust weten dat je er zelf mee verveeld zit.
  • Val de klant niet lastig met technische details maar laat de klant weten welke oplossing ze mogen verwachten.
  • Laat de klant weten wanneer ze de oplossing mogen verwachten.
  • Breng de klant op de hoogte van zodra het probleem verholpen is.

Zie support als een kans om je klanten te leren kennen

 

 

 

 

 

 

 

 

Neem voldoende tijd voor support en klantopvolging. Maak van de gelegenheid gebruik om je klanten te leren kennen. Door de vele feedback die binnenkomt via support kan je leren wat de goede en slechte eigenschappen zijn van je product of dienst.

“When customers share their story, they’re not just sharing pain points. They’re actually teaching you how to make your product, service, and business better. Your customer service organization should be designed to efficiently communicate those issues.”
- Kristin Smaby, “Being Human is Good Business”

Eén ding is zeker, ongeacht de grootte van je bedrijf, een goede support en dienstverlening is onontbeerlijk. Niet alle situaties zijn even makkelijk te beantwoorden. Hou daarom de bovenstaande tips in het achterhoofd zodat je beter en sneller kan omgaan met dergelijke situaties.

{* Remarketing tag *}