Uw browser is sterk verouderd. Upgrade je browser voor een betere gebruikers ervaring en veiligheid.

Artikels

Consumentengedrag en micro-moments, zo win je op mobile

Geschreven door

Micro-momentsJe zal het waarschijnlijk zelf ook al gemerkt hebben, wanneer je in de stad wandelt of op restaurant zit, de smartphone is nooit ver uit de buurt.

Terwijl de ‘gsm’ vroeger enkel werd gebruikt om te sms’en of bellen, is dit toestel geëvolueerd naar een smartphone waarmee je werkelijk alles kan doen. E-mails beheren, social media bekijken, foto’s maken, … noem maar op.

Deze evolutie heeft niet alleen het technologielandschap veranderd, dit heeft er ook voor gezorgd dat mensen zich anders gaan gedragen.

En deze trend zal zich alleen maar verder zetten!

Niet onbelangrijk! De consument gaat je website ook anders benaderen door het gebruik van de smartphone. Ontdek hier of jouw website voldoet aan de eisen van vandaag en morgen.

Maar eerst enkele belangrijke statistieken

In 10 landen ter wereld waaronder de Verenigde Staten en Japan gebeuren er volgens Google meer mobiele zoekopdrachten dan zoekopdrachten via de computer.

Volgens Febelmar haalt België nog niet de kaap van de 50%. Naar schatting gebruiken 35 à 40% van de Belgen hun smartphone of tablet om iets op te zoeken op het internet. Dat is een stijging van 10% ten op zichte van 2014.

De belangrijkste reden voor deze stijging is hoogstwaarschijnlijk de verbetering van het mobiel internet over héél België. 3G en 4G verbindingen vind je nu overal terug.

Nog enkele straffe weetjes!

Miljoenen websites over de hele wereld maken gebruik van Google Analytics. En dus heeft Google deze data nader onderzocht en enkele opmerkelijke resultaten ontdekt:

Statistiek n°1
Tijdens de eerste 6 maanden van 2015 zijn er 20% meer websites bezocht via mobiele toestellen in vergelijking met één jaar eerder.

Statistiek n°2
De tijd die mensen spenderen per website bezoek is tijdens de eerste 6 maanden van 2015 gedaald met 18% als je dit vergelijkt met de eerste 6 maanden van het jaar 2014.

Statistiek n°3
De eerste 6 maanden van 2015 is het conversiepercentage op smartphone of tablet met 29% gestegen in vergelijking met één jaar eerder.

Interessante statistieken lijkt mij!

Op de website van Blabloom.com is er ook een sterke stijging van het aantal mobiele gebruikers merkbaar (denk aan statistiek n°1). Je kan hier zelfs zien dat meer dan de helft van de website bezoekers surfen via smartphone of tablet!

Statistieken BlabloomStel je eens voor dat de website van Blabloom.com niet responsive was! Het zou zware negatieve gevolgen hebben voor de user experience van 60 procent van de bezoekers!

Als je naar statistiek n°2 kijkt, kan je concluderen dat het gedrag van mensen sterk is veranderd. Mensen willen tegenwoordig niet meer voor lange tijd aan de computer zitten om research te doen.

In plaats daarvan kiezen ze voor korte sessies. Mensen zoeken informatie tijdens een vrij moment, wanneer ze moeten wachten, zich vervelen, ...

Bovendien nemen we nu ook veel sneller een beslissing! Kijk maar naar statistiek n°3. Mensen twijfelen minder lang wanneer ze een nieuw product gaan aankopen. Alles moet tegenwoordig snel gaan om zo weinig mogelijk tijd te verliezen.

Het volgend filmpje is daar het perfecte voorbeeld van:

Denk aan jezelf: wanneer je wil weten welk weer het de komende week gaat worden of wat de prijs van het nieuwste model van Audi is, grijp je naar het toestel dat het dichtst bij jou ligt.

In 9 van de 10 gevallen gaat dit je smartphone zijn. Dit is in feite een soort van ‘digitale reflex’ die we de laatste jaren zelf hebben ontwikkeld.

Het zijn deze momenten, ook wel ‘micro-moments’ genoemd die deze dagen enorm belangrijk zijn bij de consument. Het constant opzoeken van informatie helpt ons om op het einde van de dag snellere en betere beslissingen te nemen.

Wat houden die micro-moments juist in?

De grafisch designers van morgen moeten rekening houden met het veranderd zoekgedrag van de consument.

De bedrijven/producten/merken die klaarstaan om ons te helpen zijn degene die uiteindelijk ons hart winnen, niet uit onze gedachten verdwijnen en tenslotte ons geld meer dan waard zijn.

Zorg er daarom voor dat jouw website voldoet aan de eisen van de mobiele gebruiker:

ACTIE: mensen willen op elk ogenblik informatie kunnen opzoeken en dus moet je website responsive zijn. Enkel dan kan je op elk moment klaar staan voor de consument.

RELEVANTIE: aangezien we niet veel tijd en geduld hebben, moet de inhoud van jouw website overzichtelijk zijn. Alles wat niet relevant is voor de bezoeker mag verdwijnen!

Tip: lees onze blogpost ‘9 cruciale items voor een homepage’ en ontdek wat de bezoeker nu echt belangrijk vindt op de homepage van jouw website.

LOYALITEIT: toon reviews van jouw product of dienst om de bezoeker in een mum van tijd te overtuigen. Deze reviews zijn enorm belangrijk wanneer mensen online iets willen aankopen.

De customer journey is ook veranderd

Vooraleer ik je meer ga vertellen over de verschillende micro-moments moet je ook weten dat de ‘customer journey’ is veranderd.

Met de customer journey bedoel ik de weg die een consument aflegt vooraleer hij of zij bij jou terecht komt.

Neem nu iemand die op zoek is naar een nieuwe mobiele telefoon.

Vroeger volgde een klant mogelijk de volgende cyclus om over te gaan tot een aankoop:

  • De klant stapt een winkel binnen
    • De eerste electrowinkel bij hem/haar in de buurt
  • Legt zijn of haar probleem uit
    • Wil een mobiele telefoon kopen voor minder dan € 200
  • De winkel biedt een oplossing aan
    • Verkoper toont 3 verschillende modellen die voldoen aan de eisen van de klant
  • De klant kiest het product dat het best voldoet aan zijn of haar eisen
    • Er wordt een keuze gemaakt o.b.v. prijs, kwaliteit, merk, …

 

Nu kan deze cyclus er helemaal anders uitzien:

  • De klant geeft zijn of haar probleem in in een zoekmachine
    • Zoekopdracht: ‘smartphone onder € 200’ kopen
  • Het internet toont alle mogelijke oplossingen
    • Klant krijgt meer dan 10 resultaten te zien
  • De klant kiest het product dat het best voldoet aan zijn of haar eisen
    • Er wordt een keuze gemaakt o.b.v. specificaties, getuigenissen, merk, ...
  • De klant kiest de winkel of webshop waar hij of zij dit product wil aankopen
    • Een keuze wordt gemaakt o.b.v. prijs, service na verkoop, ...

Customer JourneyWanneer mensen met een probleem zitten, gaan ze dus terug grijpen naar hun smartphone om online informatie op te zoeken. Dit zijn de momenten waarop jij aanwezig moet zijn.

Zoals je al merkt, is het hebben van een responsive website deze dagen een must! Wanneer je website niet responsive is dan zal deze mogelijk veel lager scoren in de mobiele zoekresultaten van Google en vooral bezoekers een mindere user experience bezorgen.

Maak het mensen zo duidelijk en gemakkelijk mogelijk!

De kans bestaat zelfs dat een website die niet geoptimaliseerd is voor mobiel in de toekomst helemaal niet wordt getoond tussen de zoekresultaten omdat Google niet-responsive websites op mobiel als onleesbaar beschouwt.

Nog niet overtuigd? Lees dan de blogpost ‘Google gaat je website vanaf 21 april nog strenger beoordelen!’ en doe hier iets aan!

Hier zijn ze dan, de 4 meest voorkomende micro-moments!

Eerst en vooral wil ik je zeggen dat er naast deze 4 micro-moments nog vele andere momenten bestaan die belangrijk zijn voor de consument. Maar de 4 momenten die je hieronder terugvindt, komen bij de consument het meeste voor, waarschijnlijk herken je ze wel.

90% van de smartphone gebruikers maakt gebruik van deze korte sessies om informatie op te zoeken om op die manier een lange termijn beslissing te nemen.

1. 'Ik wil weten' moment

Dit is het moment wanneer iemand het antwoord op zijn of haar vraag wil weten.

66% van de smartphone gebruikers gebruikt zijn of haar smartphone om iets op te zoeken dat ze hebben gelezen in de krant, gehoord hebben op de radio of gezien hebben op tv.

Bijvoorbeeld

Koppels die gaan samenwonen, willen graag weten welke de goedkoopste energieleverancier is vooraleer ze een contract afsluiten.

Zorg er dus voor dat jij als energieleverancier het antwoord op deze vraag toont op jouw website. Zo maak je meer kans om hoog te scoren in Google en ga je dus sneller gevonden worden.

Doe je dit niet? Dan is de kans groot dat dit koppel bij een andere energieleverancier terecht gaat komen.

Tip: maak een lijstje van alle mogelijke vragen die relevant zijn voor jouw product of dienst en zorg ervoor dat de antwoorden op deze vragen terug te vinden zijn op jouw website.

2. 'Ik wil doen' moment

Tijdens dit moment wil iemand zo snel mogelijk actie ondernemen. Mensen laten zich graag helpen en dus moet jij als bedrijf/product/merk klaar staan voor deze mensen.

Bijvoorbeeld

Wanneer een mama een draagzak heeft aangekocht voor haar baby maar niet weet hoe ze deze juist moet gebruiken, wil ze zo snel mogelijk dit probleem oplossen.

Zorg ervoor dat wanneer je online iets verkoopt, er voldoende informatie over dit product terug te vinden is op de website.

Tip: zet de handleidingen van producten online en maak gebruik van video’s zodat mensen met hun eigen ogen kunnen zien hoe je de draagzak moet gebruiken!

De ‘How to’ video’s op Youtube groeien elk jaar met 70%. Deze video’s zijn enorm populair. Een extra reden om dit soort video’s dus ook op jouw website te tonen.

Onthoud dat de customer journey niet eindigt na de verkoop van het product. De relatie met de consument loopt ook verder na de verkoop.

3. 'Ik wil gaan' moment

Dit is het moment waarop iemand beslist om weg te gaan. Dit kan gaan van het boeken van een citytrip tot het zoeken van een leuke brasserie om een zware dag shoppen mooi af te sluiten.

Bovendien kan je via Google Maps eenvoudig zoeken op resultaten ‘bij jou in de buurt’.

Navigeren door de stad, op zoek naar een gezellige brasserie met de smartphone in de hand.

Geef toe, dit heb jij ook al gedaan, of niet?

Wanneer mensen via hun smartphone op zoek zijn naar een leuke plaats dan is de kans groot zij binnen de dag deze locatie gaan bezoeken.

Tip: zorg ervoor dat jouw website alle essentiële informatie zoals adres en telefoonnummer bevat. Wanneer je een restaurant uitbaat, is het zeker ook aangewezen om het menu en de prijzen toe te voegen aan de website.

Een leuk idee: Maak gebruik van Estimote Beacons en Stickers om korte instant boodschappen te sturen naar de mensen die in de buurt zijn van jouw bedrijf of zaak.

Zo kan je bijvoorbeeld wanneer mensen langs jouw restaurant wandelen een korte boodschap tonen op hun smartphone met de suggestie van de dag.

Meer info nodig? Bezoek dan de volgende website: http://estimote.com/

4. 'Ik wil kopen' moment

Misschien wel voor velen het meest belangrijke moment dat er bestaat. Op dit punt beslissen mensen om iets te kopen. Ze twijfelen niet en ze zullen de aankoop gewoon afronden via de smartphone.

Mensen hechten wanneer ze online op zoek zijn naar het juiste product of dienst veel belang aan reviews. Wanneer de reviews positief zijn, gaan mensen ook niet lang twijfelen om de aankoop af te ronden.

Bovendien zijn mensen ook sneller bereid om meer te betalen voor een kwalitatief product als anderen ook tevreden zijn over jouw product of dienst!

Tips:

  • Vermeld de voordelen voor de bezoeker op jouw productpagina. De features van jouw product lijken misschien wel interessant maar mensen willen vooral weten welke voordelen er voor zichzelf zijn.
  • Zet de positieve reviews in de kijker. Werk met een score van 1 t.e.m. 5 zodat mensen de reviews kunnen vergelijken.
  • Zorg ervoor dat het check-out proces vlekkeloos verloopt. Zeker op mobiel moet het ook perfect mogelijk zijn om een product te bestellen.

Conclusie

Wanneer mensen iets willen leren, doen, kopen of ergens naartoe willen gaan, grijpen zij direct naar hun smartphone om hier meer informatie over op te zoeken.

Deze micro-moments worden steeds belangrijker. Iedereen die een ‘dood’ moment beleeft, haalt zijn of haar smartphone boven. Denk aan een lange treinrit of het wachten in de file.

Jij als bedrijf of zaak moet dus op elk moment klaarstaan om de consument verder te helpen.

  • Bepaal voor jouw eigen product of dienst welke micro-moments belangrijk zijn voor jouw (toekomstige) consumenten. Maak het de consument gemakkelijk!
  • Maak een lijstje van alle mogelijke vragen waar mensen mee kunnen zitten die interesse tonen in jouw product of dienst en beantwoord deze vragen op jouw website.
  • Vergeet de statistieken niet in het oog te houden. Op die manier kan je zelf zien op welke punten je website goed of minder goed scoort.

Naast deze tips vind je op onze blog nog veel meer tips terug over het surfgedrag van de consument! Klik hier en krijg onze tips gratis toegestuurd. Start nu en maak je website beter en de consument gelukkiger door onze tips toe te passen.